König Kunde? Altes Sprichwort, neue Umsetzung!
Gesättigte Märkte, zunehmender Verdrängungswettbewerb und sich verändernde Kundenanforderungen:
"Die Kunden sind in vieler Hinsicht anspruchsvoller geworden."
Die Kundenorientierung kann als Schlüsselindikator für langfristigen unternehmerischen Erfolg angesehen werden. Es lohnt sich also, strategische Überlegungen kundenorientiert anzugehen und sich Informationen über die Kundenkommunikation zu beschaffen.
Unsere Kunden sind zufrieden - sonst würden Sie sich ja beschweren!
Solche Meinungen haben wir schon häufig in Unternehmen angetroffen. Doch hier wird ein gefährlicher Irrtum sichtbar. Wie aus zahlreichen empirischen Untersuchungen bekannt, beschweren sich nur 15% der unzufriedenen Kunden beim Unternehmen, 85% hingegen reagieren nicht, wandern in aller Stille zur Konkurrenz ab oder äußern sich negativ gegenüber Dritten. Beschwerdemanagement kann also allenthalben Kundenzufriedenheitsmanagement unterstützen, auf keinen Fall aber ersetzen, da es dort nur um die Spitze des Eisbergs geht.
Ob Sie eine Studie zur Kundenzufriedenheit planen oder z.B. ein Beschwerdemanagement aufbauen wollen:
Das BASIS-Institut bietet Ihnen die passende Unterstützung.
Unterpunkte:
Consulting
Kundenzufriedenheit (stand.)
Kundenbefragungen (nicht-stand.)
Kombination beider Angebote