Kundenzufriedenheit (stand.)
Unser Leistungsangebot: "Standardisierte Messung der Kundenzufriedenheit"
Die Analyseergebnisse werden in einem Berichts- und einem Tabellenband dokumentiert. Die graphische und tabellarische Darstellung der Resultate erfolgt in leicht nachvollziehbarer und konzentrierter Form. So sind z.B. die wichtigsten Informationen in einer Tabelle, welche die für alle Kundengruppen und Teilbereiche berechneten Indexwerte enthält, dargestellt. Diese Darstellungsform gemeinsam mit der Erklärung und Interpretation der Ergebnisse erleichtert es erheblich, Programme und Maßnahmen zu entwickeln, um die Zufriedenheit der Kunden und somit die Effektivität und Effizienz eines Unternehmens bzw. einer Organisation zu steigern.
Neben dem Berichts- und Tabellenband bieten wir dem Auftraggeber eine zusammenfassende Präsentation zentraler Ergebnisse an, die durch Mitarbeiter des BASIS-Instituts auch vor verschiedenen Gremien zielgruppenorientiert präsentiert werden können, an. Darüber hinaus offerieren wir eine weitere Begleitung bei der Erörterung und Umsetzung von Programmen und Maßnahmen (bspw. im Rahmen von Workshops und Zukunftswerkstätten).
Wieso standardisierte Kundenbefragungen?
Die Messung und Analyse von Kundenzufriedenheit wird in einer schnelllebigen Zeit mit stetig größer werdender Vielfalt an Produkten und Dienstleistungen zu einem immer wichtigeren Wettbewerbsvorteil.
Wer über gesichertes Wissen über die Bedürfnisse und Einschätzungen seiner Kunden verfügt, erhöht die Wahrscheinlichkeit, sich langfristig erfolgreich am Markt behaupten zu können.
In diesem Zusammenhang ist zu berücksichtigen, dass zukünftig durch den "Basel II"-Entwurf die Analyse der Kundenzufriedenheit seitens eines Unternehmens eine wichtige Rolle bei der Kreditvergabe spielen wird.
Besonderheiten und Vorteile unseres Instrumentariums
Unser Verfahren der standardisierten Messung der Kundenzufriedenheit hat den Vorteil, dass Sie als Nutzer nicht mit unstrukturierten, wenig aussagekräftigen Datenmassen belastet werden.
Wir gehen bei der Messung von Kundenzufriedenheit wie folgt vor:
Aus zahlreichen Einschätzungsfragen werden Teilbereichsindizes berechnet. Aus diesen Teilbereichsindizes wird in einem nächsten Schritt ein Gesamtzufriedenheitsindex gebildet. Die Ergebnisse werden auf Kundengruppen (bspw. Kunden eines Standortes, an dem der Auftraggeber tätig ist) und Kundentypen (bspw. Männer zwischen 40 und 60 Jahren) spezifiziert.
Unser eigenentwickeltes, auf der Kombination verschiedener multivariater Verfahren (Faktoren-, Diskriminanz-, Clusteranalyse) beruhendes Instrumentarium kann in allen Unternehmens- und Organisationsarten Anwendung finden. Dabei ist es wissenschaftlich fundiert und exakt.
Ihre Vorteile
Man erhält eine Informationskonzentration auf wenige Teilbereiche und demzufolge eine Datenreduktion, ohne dass wichtige Informationen verloren gehen.
Man erhält leicht interpretierbare Werte, die zwischen 0 und 100 schwanken. Der Wert 0 drückt hierbei die geringstmögliche Zufriedenheit aus, der Wert 100 die größtmögliche Zufriedenheit.
Durch die Exaktheit und Transparenz der Werte wird eine Vergleichsanalyse (zwischen Kundengruppen bzw. -typen) erheblich vereinfacht und auch Benchmarking ermöglicht.
Man sieht, wo die wichtigen Informationen stecken. Genauer: Man sieht, welche Faktoren für das Zustandekommen von Zufriedenheit besonders wichtig und welche eher zu vernachlässigen sind.
Auf dieser Grundlage kann eine treffsichere Ursachenanalyse betrieben werden: Da mit diesem Verfahren anschaulich nachvollzogen werden kann, welche Indikatoren und welche Bereiche bei den jeweiligen Kundengruppen zu Zufriedenheit – Unzufriedenheit führen, kann nicht nur festgestellt werden, dass eine spezifische Kundengruppe zufrieden, bzw. unzufrieden ist, sondern auch warum diese zufrieden, bzw. unzufrieden ist.
Es kann durch Wiederholung der Messung zu einem späteren Zeitpunkt überprüft werden, ob es durch entsprechende Maßnahmen zu Veränderungen der Kundenzufriedenheit gekommen ist: Die resultierenden Daten eignen sich demnach zur Zeitreihenanalyse.
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